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將打擊變為契機,保險行業再不進行數字化轉型就晚了 | 超級觀點_詳細解讀_最新資訊_熱點事件

2020-04-05 21:007411互聯網未知

77文 | 特約觀察員 樊旼旼

編輯 | 呂方 覃曉彤

將打擊變為契機,保險行業再不進行數字化轉型就晚了 | 超級觀點

核心提示:

1.當前保險行業的重點集中在通過線上渠道積累客戶,疫情讓民眾對健康管理及風險保障的意識有了明顯提升,對于健康險的短期突破和長期發展均將提供積極的動能。

2.線上流量搶奪已成為行業普遍現象,在線業務生態要抓住用戶需求痛點,尤其是疫情期間的線上問診及健康管理需求。

3.立足數據科學并以數據賦能保險行業的第五代精算師,將成為行業新寵。

疫情對保險行業產生的幾點影響

新冠疫情仍在延續。對于保險行業而言,此次疫情對壽險業的短期沖擊較大,主要體現在代理人展業渠道上,其中代理人培訓、面對面拜訪、簽約等活動均受到不同程度的影響。

因疫情直接影響到代理人展業與增員擴容,導致壽險新單業務量下滑,顯著影響壽險開門紅業績。但個別險企因“開門紅”提前預售以及對銀保渠道的重視,業績影響相對較小。財產險中的車險受到新車銷量、展業經營方面的限制,短期內遭受較大沖擊,保費收入增長承受一定壓力。此外,因出行或旅游計劃的大幅下滑,航意險、交通意外險等也將會出現下降。

從長期發展規律來看,中短期保險銷售具有逆周期性,利率的下降、信用風險的提高將提升保險產品的相對競爭力。當前保險行業的重點集中在通過線上渠道積累客戶,疫情讓民眾對健康管理及風險保障的意識有了明顯提升,對于健康險的短期突破和長期發展均將提供積極的動能。

截至2019年12月底,從保險資金資產配置的角度來看,是以其他投資、債券投資為主,銀行存款、股票與基金投資為輔,分別占比為38.7%、34.6%、13.6%以及13.2%,該資產配置或為反映市場對低利率環境的預期。

受疫情影響,財政及貨幣政策寬松或許在Q1提前釋放,短端利率下行壓力較大。從成熟市場經驗來看,低利率市場環境大概率將導致市場投資品的收益率普遍下降。保險公司為了維持高收益以支撐起其負債端,一般會選擇另類投資,比如不動產、股權投資、垃圾債等,以應對低利率導致的“資產荒、配置難”的投資難題。

此外,國家鼓勵保險資金積極投資建設國家的基礎性投資項目,該類非標準化資產投資收益高于標準化資產收益,整體配置比例也有顯著增長。且在2020年3月5日,銀保監會正式對外發布了《保險資產管理產品管理暫行辦法》,從政策層面引導保險機構運用長線資金服務實體經濟,為保險資管行業帶來了投資非標資產更大的空間。

在其他資產上,此次疫情的影響還體現在固收方面,國債、金融債的價格一般與利率呈負相關關系,拉長久期、信用下沉是當前應對低利率環境的債券投資策略。但受此次疫情影響,相應策略或許調整,建議配置時仍需注意擇券,不宜過度的信用下沉。在中長期,險資對于股票及基金資產配置的比重將逐步加大,而受此次疫情的影響,股息率高或消費龍頭成為穩健投資者較為關注的標的。

保險行業如何調整布局

線上業務模式再升級

77電網銷結合是當前保險企業的普遍操作,從各大上市保險企業的年度披露來看,多數是將電銷、網銷渠道的保費收入放到一起計算。一方面是由于電話投保和網上投保在投保流程上差別不是很大,并且兩者都要求消費者在保險單出具之前進行網上銀行的支付或者是銀行劃賬。另一方面,電話及網上投保主營業務多為意外險和財險,壽險產品較少,所以猶豫期問題并不突出。

保險公司大多數都依靠自己的客服中心或外包至外包機構(BPO)進行保險產品的服務回訪及續期等業務,由于實到座席的供給人數對客服渠道業務能否正常開展具有直接的影響,導致疫情期間客服領域暴露出供給側產能不足的問題。

疫情期間,受市場需求驅動,科技賦能的智能服務和人機協同的服務模式,成為業內在短時間提升保險服務能力的新思路。具體來看,該類運營模式在新契約回訪、智能調度、查看回訪、理賠結案回訪、續保統計、生日節日祝福、滿意度回訪等環節有效地節省了人力,并且憑借其24小時在線、服務水平穩定和持續學習等優點,在提升效率之外也對客服體系進行了重構,從更廣泛的服務樣本中反饋數據、發現問題、優化產品與流程。

積極構建線上新生態

除了疫情推動的流程改造外,消費者消費習慣的改變、線上業務訪問數據量的激增也讓我們看到線上業務風口的到來。

首先從線上業務的競爭格局來看,擁有互聯網科技力量的公司先行一步后,行業多數公司也會集體跟進。其次是硬件科技支撐上,保險業務鏈路的擴展延伸及保險的連接能力成為保險公司競爭力的重要內容。

而公司維度上,類似眾安保險這類具備互聯網基因的互聯網保險公司,已早早布局線上業務。而自身資源稟賦較強的傳統保險公司,也紛紛提早布局了線上業務的開發,或者自建科技中心、由科技部門向直接利潤部門轉化,再或是與第三方科技公司合作以期在線上業務布局中拔得頭籌。同時,行業中多數傳統保險公司也開始采取跟隨者策略,積極轉型以提升科技實力。

從業務平臺構建和流量導入看,大公司主要依靠自建生態模式,但在線上業務的建設初期,仍然會尋求第三方社交、健康管理、支付平臺的支持。中小公司也是如此,通過與各類第三方渠道合作為自己建立業務生態。

目前,線上流量搶奪已成為行業普遍現象,在線業務生態要抓住用戶需求痛點,尤其是疫情期間的線上問診及健康管理需求。比如平安好醫生、微醫、丁香園、春雨醫生、好大夫在線等多家公司,在疫情期間均推出了疫情防控專區,并將問診入口向新聞資訊、娛樂、生活、社交等平臺開放,總計已開放給數百個第三方平臺,部分互聯網醫療平臺的疫情防控專區甚至達到18億次瀏覽量。

最后是業務布局上,互聯網醫院、在線醫療、健康商城、健康管理的線上化運營也十分可行。比如平安通過自主研發的AI輔助診療系統協助自有醫療團隊,為用戶提供涵蓋7×24在線咨詢、轉診、掛號、在線購藥及1小時送藥等醫療服務;眾安也致力于以互聯網醫院為樞紐,打通醫療、連接保險。

如何抓住5G契機,實現數字化轉型

今年3月,中共中央政治局常務委員會提出加快5G網絡、數據中心等新型基礎設施建設的進度。“新基建”政策一方面強化了逆周期調節對沖經濟下行的壓力,另一方面也從政策層進一步加速了科技周期的發展進程。

而隨著5G網絡以及邊緣計算等一系列技術的應用,核心金融業務系統可實現進一步的下沉,更好地深入傳統金融無法滿足的金融空白區,加速推進金融普惠。

從經濟價值的角度來預判,此次基于5G網絡的金融科技創新的適用范圍不僅僅局限在對已有流程或展業模式的優化,5G技術也是促進宏觀經濟結構轉型的催化劑,將帶來新的金融需求并賦予金融機構嶄新的方式去回應需求。

最后從金融業的本質來看,金融一直被視為知識密集型產業,信息傳輸的速率、途徑、覆蓋的廣度對金融業的資源配置效率、金融市場的有效性,降低金融交易成本等均會帶來深刻的影響。就此次5G技術的升級迭代,可預期的是其所帶來的價值不僅僅局限在滿足金融業對于信息傳輸的多重需求,更重要的是該技術將支撐起更多新興產業的發展,并激發出更為多元的金融需求,同時也為金融業回應以上需求而架構出新的風險管理流程、展業運營模式以及用戶體驗方案等,從多個維度提供網絡架構的技術支撐。

因此,對于保險機構而言,“數字化轉型”不僅僅是當前行業應對疫情帶來的“短期沖擊”的應急舉措,在中長期更是企業抓住技術發展窗口期,是構建自身在下一個網絡時代的核心競爭力的必要舉措。

另外值得關注的是,數字化轉型雖然對企業非常重要,但也需要公司重構商業模式及管理模式進行組織適配。未來公司如何有效激勵并管理傳統代理人使用智能技術等,也將成為行業中長期核心競爭力的重要組成。

在保險行業數字化轉型的具體做法上,我有以下三點建議。

1.加強保險渠道端的數字化轉型

在個險渠道,線下代理人展業可依托智能咨詢、智能輔助等一系列新興技術提升人均產出。例如在疫情中,平安人壽持續推進線上化經營,代理人招聘、早會、創說會、產說會、培訓,產品培訓等各項經營動作轉到線上開展;在網電銷渠道,實行網電結合并以人機協同的方式運營客服/電銷服務,該項流程的優化能夠協助人工解決營銷階段工作效率低、成單率低等問題,同時通過不同方式進行客戶意向篩選,將人工集中在高度意向客戶的服務中去。

77就實踐數據來看,以車險續保業務為例,整體人均成單率有望提升5倍、呼出效率提升約10倍、運營成本下降約75%。雖然該項應用在當前整體市場的滲透率仍偏低,卻是未來值得業界重點關注的應用方向。

2.加強行業對第五代精算的研究

保險是典型的“數據行業”,精算是保險行業,尤其是風險評估的核心技術。在大數據時代,將重新定義“數據能力”,它不僅是數據獲取能力,還包括了數據處理能力。這一切,均對傳統精算提出了前所未有的挑戰。傳統的保險精算,更多的是關注保險行業和企業自身的數據,而未來需要更多地關注外部數據。過去的數據處理能力主要面對的是結構數據,以后也要更多去處理非結構數據以及語義能力。

大數據和人工智能時代已然到來,保險和精算行業對精算師的技能要求,已經從資產負債管理、企業風險管理擴展到當前的精算數據科學。以精算和數據科學融合的跨學科研究應用為主要特點、以大數據和非結構性數據處理為核心,立足數據科學并以數據賦能保險行業、面向未來的第五代精算師,將成為行業新寵。

從本質來講,數據科學在精算領域的應用將大幅改變保險業對風險認知及管理的能力,繼而或改變傳統保險理論的基礎與環境。科技發展,包括大數據技術的發展,它的一個重要突破領域是認知科學。保險精算也屬于認知科學范疇,所以當預測不斷向預知靠近時,將從根本上挑戰保險經營的重要基礎——定價與準備。在此基礎之上,碎片化、場景化及個性化的產品創新將有更大的進展。但同時,也會帶來一些問題,例如,風險的動態性評估會增加保費的波動性,保費波動過高在一定程度上會增加客戶的保費負擔能力,進而影響到客戶的支付意愿。此外,風險評估越精確,保險風險共擔的作用越小,保險對于個人的價值也會隨之降低,個人或傾向于選擇自保的方式降低風險。

因此,保險理論需要解決的問題是如何從“前定價”逐步過渡到“后定價”和“中定價”。如“退貨運費險”就構建了一種“自平衡”的外部和動態定價體系。同時,“準備”的概念更多的是基于“池”的思維模式,當“點”時代到來的時候,需要重新思考一系列相關的基礎理論問題及保險實踐問題。總體而言,保險業真正的變革將會是以精算的變革為標志性事件,這也將是當前全球保險業緊密跟蹤的研究方向。

3.加快行業從產品到服務的轉型

隨著新興技術進一步加速企業“數字化”運營的進程,公司運營也會變得更加“透明”,由此也可能激化同質化競爭的概率,保險經營的運營理念需要進一步重塑。行業發展重點將如何從價值轉移到價值創造,而如何利用線上技術形成差異化的能力并為用戶提供更多附加值的體驗,成為市場能力的核心考量。

從業務布局來看,此次疫情將加速互聯網醫院、在線醫療、健康商城、健康管理等注冊用戶的增長,對相關產業的布局賦予了保險機構更多的“價值創造” 空間,比如科學的健康管理、慢病管理等,給予保險機構以增值服務的方式解決用戶需求的可能性,“做厚”了保險服務的價值,形成保險機構差異化競爭的核心基礎。

整體而言,這次疫情是打擊但也是轉型的契機。外部環境正在倒逼行業快速優化線上化、移動化服務水平,誰抓住了這個先機,誰就能贏得未來發展的主動權。

(本文觀點僅限個人,不代表所屬公司立場)

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